La implantación de un modelo multicanal no puede hacerse sin una visión clara sobre el flujo y volumen de transferencias entre los distintos canales. Y este hecho parece no tenerse muy en cuenta en las empresas finales, algo que sí contemplan las compañías que prestan servicios de contact centers a terceros, como se destaca en el Databarómetro sobre Multicanalidad.
En el caso de las empresas finales, en la mayoría de los canales la medida de las transferencias está por debajo del 40%; solo los canales telefónico, email y web están por encima, sin alcanzar el 60%. Se trata de los canales de mayor oferta y demanda, y por tanto, los que principalmente cuentan con indicadores de seguimiento en los cuadros de mando de las empresas.
Los responsable del Databarómetro, estudio impulsado por la AEERC, con la dirección técnica de Datapoint Europe, recuerdan la importancia que tiene medir las transferencias entre canales, ya que es un indicador fundamental para poder gestionar otros como el FCR, la satisfacción del cliente y métricas vinculadas de forma indirecta como el porcentaje de retención, el ratio de conversión y la tasa de abandono.
Si nos fijamos en la realidad que se vive entre las empresas de servicios de contact center, el panorama cambia con respecto a las empresas finales, ya que se aprecia un esfuerzo superior a la hora de medir las transferencias, llegando en el caso del canal telefónico a una media del 73%.
Sin embargo, los datos recogidos apuntan con cierta preocupación la baja atención sobre el nivel de transferencias que puede producirse desde los nuevos canales (dispositivos móviles y redes sociales), aspecto algo crítico teniendo en cuenta lo importante del flujo de opiniones y experiencias que se produce desde y hacia estos canales, sobre todo en las redes sociales.
Desde el Databarómetro se apunta que las transferencias son una variable tenida en cuenta para el cálculo del FCR. Tener visión y control sobre las transferencias es fundamental para poder alcanzar los objetivos marcados. En el caso de las empresas de servicios de contact center resulta más indispensable debido a su impacto sobre los costes operativos (volumen de rellamadas, niveles de servicio, productividad,…).
Para conocer los datos completos del informe (se trata del primero sobre multicanalidad que se elabora en el mercado español y en el que han participado más de cien empresas), se puede enviar un email a comunicacion@databarometro.es. Toda la información está disponible por el precio de 400 euros.
Fuente: callcenternoticias.com
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