La implantación del teletrabajo en la actividad de los centros de contacto vive dos realidades diferentes; mientras casi un 75% (74,3%) de las empresas finales participantes en el segundo Databarómetro tienen desplegadas posiciones de este tipo en las operaciones inbound de sus servicios, en las de outbound y backoffice no llegan al 15%. A ello hay que sumar el caso de los outsourcers, donde más de un 70% no utiliza el teletrabajo en ninguno de sus servicios.

 

En este mismo informe, impulsado por la AEERC, bajo la dirección técnica de  Datapoint Europe, se pone de manifiesto también que elnivel de rotación de los recursos humanos de los centros de contacto se sitúa por debajo del 5%, en el mercado nacional. Sonlos servicios de backoffice son los que presentan menor rotación (en el 95,5% de las organizaciones participantes el nivel se sitúa entre un 0% y un 5%).

 

En línea con esta tendencia, también son las operaciones de backoffice las que presentan unos valores de absentismo más bajo  (un 0%-3% en el 54,5% de los casos). La mayoría de los servicios inbound y outbound se mantienen en el rango, 3%-6%.

 

Control de los RR-HH.

En lo que respecta a la planificación y dimensionamiento de los recursos, en el caso de las empresas finales esta es realizada principalmente por el departamento de planificación (44,8%), mientras que son los supervisores los que hacen la asignación especifica de esos recursos (45,2%), coincidiendo este reparto con tareas/perfiles en los outsoucers. En las empresas finales, los coordinadores, en un 42,9% de los casos, son los que hacen las tareas de control y cambios; mientras que en el caso de los outsourcers son realizadas mayoritariamente por los supervisores.

 

Si analizamos la gestión que se lleva a cabo sobre los recursos de contratación indefinida, el 56,5% de los outsourcers comparte la dedicación de dichos recursos solo en algunos servicios y un 26,1% no comparte dedicaciones. Los responsables de la elaboración de estudio destacan que esta realidad pone de manifiesto un área de mejora clara.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

¿Cómo pueden y deben aprovechar los contact centers las bases de datos de conocimiento?, es la idea principal sobre la que gira el último post del blog de Transcom (Despejando la X). En esta ocasión el autor es Alfredo González, director regional de IT de la compañía, quien, bajo el título de «El conocimiento como palanca de cambio», anima a las empresas a apostar por este tipo de sistemas, cuyo valor real radica en su capacidad para encontrar la información requerida por el cliente, rápida y fácilmente; algo esencial para poder ofrecer una buena experiencia de cliente.

 

Para hacernos una idea de lo que busca transmitir el autor de este post, nada mejor que sus palabras al comenzar el artículo: “Disponer de la información adecuada en el momento preciso suele ser garantía de éxito. En los servicios de contact center el éxito se mide en base a la resolución satisfactoria a una pregunta o transacción de un cliente en el menor tiempo posible y en un único contacto. En este escenario resulta sumamente importante que el personal que interactúa con el cliente conozca o disponga de la información que necesita para resolver la petición del cliente”.

 

(Aquí, en el  blog de Transcom, se puede leer el post completo).

FUENTE: http://www.callcenternoticias.com/

El popular congreso del sector contact center conocido como Expocontact cumple 10 años de vida y apuesta por renovarse con un cambio del lugar de celebración.

 

En concreto, en su décimo aniversario, Expocontact ha decidido cambiar de ubicación y tendrá lugar en el Museo del Traje de Madrid los días 27 y 28 de mayo.

 

Desde la organización destacan que como cada año, informarán sobre “las últimas tendencias, innovaciones y avances tecnológicos del sector de BPO y Contact Center”, y animan a las empresas a participar aportando casos prácticos, ya que “dan valor y notoriedad a este tipo de encuentros”.

 

El tema este año se centrará en:

 

“LA MEJOR GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE”

 

·         Estrategias de segmentación y atracción de clientes.

 

·         Optimización de la conversación de leads a clientes.

 

·         Potenciación de la fidelización a través de la experiencia.

 

·         Ampliación de la retroalimentación positiva del cliente.

 

El congreso está organizado por el grupo Konecta y comenzará el día 27 a las 16.00h, para continuar el día 28 hasta las 19.00h, poniendo el broche a la jornada final un cóctel de los clientes y patrocinadores del evento.

 

Además, como viene siendo habitual en las dos últimas ediciones, Tribuna Contact Center vuelve a ser medio colaborador del evento e informará de las últimas novedades del congreso.

 

Enlo referente al programa oficial con la lista de los ponentes y otras informaciones de interés, desde la organización nos han confirmado que en breve tendrán lista la web de Expocontact 14, desde la que se podrá descargar el programa oficial, así como realizar la inscripción al evento.

Aunque para muchos esta sociedad pueda resultar impensable, Tom Davenport en un artículo para el Harvard Business Review, reflexiona cómo se conjugan el mayor nivel de análisis con lo espontáneo. La intuición se corresponde con este último aspecto, al tratarse de una percepción que irrumpe en la conciencia sin que medie el análisis, simplemente surge y se encuentra en la misma.

Lo cual, parece opuesto al estilo de pensamiento corporativo en donde se escuchan conversaciones sobre utilidades, rentabilidad y optimización. Sin embargo, Davenport nos aleja de la interpretación taxativa citando como ejemplo el enunciado de una hipótesis, que no es otra cosa que una intuición sobre algo que está pasando en el mundo de los datos. Como es sabido requiere ser comprobada con una metodología específica para determinar si es correcta o no.

De igual manera, encontramos que muchas de las campañas que se realizan en los call centers así como los grandes negocios en muchas empresas han sido impulsadas por la intuición de alguien que creyó en ellos y tal como sucede con las hipótesis es necesario validarlas con datos analíticos.

Por asombroso que pueda resultar son muy pocas las empresas que emprenden un estudio analítico riguroso para desarrollar nuevos negocios. La elección de un dominio de destino se basa típicamente en las intuiciones de los directivos.

Demos un paso más, hacia el mundo del big data en el cual Linkedin es uno de los jugadores más importantes. Uno de los productos de datos más exitosos de esta compañía, (PYMK) “las personas que tal vez conozcas”, fue desarrollado por Jonathan Goldman (ahora en Intuit).

Goldman – con gran acierto – lo creó basándose en la intuición de que los usuarios estarían interesados en los contenidos que sus antiguos compañeros de clase y colegas habían subido a la red. En una entrevista posterior contó que “estaba jugando con ideas” sobre cómo ayudar a las personas a construir sus redes, lo cual ciertamente suena como un proceso intuitivo.

¿Qué nos muestra lo dicho hasta aquí? Que cualquier proceso de análisis sea la gestión de campaña de un call center o la administración de big data, requiere la existencia de “elementos blandos”, es decir la intuición. No sólo para marcar su rumbo sino porque ésta es inherente a los procesos creativos y no queda reducida a las actividades como el brainstoming.

Por eso, sin restarle importancia a los datos, a su medición y comprobación, tampoco dejemos de lado la intuición, una facultad humana que conjugada con la capacidad de análisis nos permite ser más creativos y por ende ser mejores.

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/

Gracias a los nuevos clientes captados, el 75% de las pymes consigue realizar cross-selling tras las campañas.

 

Los gigantes del ecommerce –grandes marketplaces de Internet, directorios de ofertas y webs de compra colectiva– se han convertido en un aliado estratégico en sus acciones de marketing y de comercio electrónico. De hecho, el 87% de las pymes encuestadas utilizan este tipo de plataformas para vender a través de Internet y el 65% no tiene canales de venta online propios. En especial pequeños comercios y empresas familiares vinculadas al sector del ocio, la restauración o las experiencias realizan campañas cada vez más óptimas que les permiten captar, fidelizar, promocionar y superar etapas valle. Estos son algunos de los datos que se desdprenden de un estudio realizado por LetsBonus, bajo el nombre de “Las PYMEs españolas y las grandes plataformas de ecommerce».

 

Perfil empresarial: negocios con menos de 10 empleados y facturación anual inferior a 500.000€

 

Según los resultados del estudio, 9 de cada 10 de las empresas que utilizan en su estrategia comercial o de marketing plataformas online de terceros como canal de ecommerce son micropymes: tienen menos de 10 empleados y el 85% registra menos de 500.000 euros de facturación anual.

 

La conclusión que se desprende de este análisis es que los gigantes del ecommerce -grandes marketplaces de Internet, directorios de ofertas y webs de compra colectiva- se han convertido en un aliado estratégico en sus acciones de marketing y de comercio electrónico. De hecho, el 87% de las pymes encuestadas utilizan este tipo de plataformas para vender a través de Internet y el 65% no tiene canales de venta online propios. En especial pequeños comercios y empresas familiares vinculadas al sector del ocio, la restauración o las experiencias realizan campañas cada vez más óptimas que les permiten captar, fidelizar, promocionar y superar etapas valle.

 

Los principales beneficios y motivaciones: inyección de nuevos clientes, visibilidad del negocio entre millones de potenciales consumidores  e incremento de ventas

 

El primer beneficio que obtienen de las campañas elaboradas con los grandes players del comercio electrónico es la captación de nuevos clientes, apuntado por casi 2 de cada 3 encuestados. De hecho, esta supone también la principal motivación para apostar por estos canales para 7 de cada 10 pymes.

 

El 40% apunta su gran potencial como canal publicitario y de notoriedad; especialmente destacan haber logrado gran visibilidad de su negocio y difusión de la oferta entre millones de usuarios, considerándolo el canal publicitario más económico que existe para alcanzar tal retorno.

 

De hecho, el 40% lo ve como un canal alternativo y complementario de ventas y, concretamente, uno de cada diez tiene como principal motivación utilizarlo como su canal de venta online. Las pymes encuentran en este tipo de plataformas un método fácil y rápido para tener presencia en el universo online y/o tener un canal de ecommerce, en un momento donde todos los comercios buscan fórmulas para desarrollar su actividad y presencia digital.

 

De cara a los resultados obtenidos, casi el 30% señala que incrementó sus ventas a raíz de apostar por estos canales. Además, el 22% señalaba que fue una herramienta de utilidad para superar etapas ‘valle’ y, en una época en la que el crédito no fluye, el 12% obtuvo una inyección de ‘cash flow’ en su caja.

 

Como valor añadido: hacer cross-selling, fidelizar nuevos clientes y mejorar la imagen del negocio

 

Respecto al valor añadido que les aporta a largo plazo, casi el 75% de las pymes afirma haber realizado cross-selling gracias a las campañas realizadas con estas plataformas y 4 de cada 6 vendió hasta un 30% más del valor del ticket. Asimismo, el 44% de los comercios consiguió fidelizar a más del 10% de los clientes que recibieron, añadiendo que las campañas habían tenido un efecto positivo en la imagen de su propio negocio.

 

Nueve de cada diez lo recomiendan y seguirán apostando por el canal cuando pase la crisis

 

Por su experiencia, más del 91% recomendarían a otras empresas estos canales sin dudarlo o como apoyo en determinados periodos. De hecho, si bien en un origen muchos de estos players del comercio electrónico nacieron a la sombra de la crisis, han llegado para quedarse. Según este estudio, el 93% de las pymes encuestadas afirman que, cuando pase la crisis, seguirán utilizando estas plataformas de venta de experiencias de ocio y/o productos con descuento en sus planes de promoción de forma más o menos continuada. De hecho, actualmente, el 73% de los encuestados les gustaría tener más presencia en este canal.

 

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

Los niveles de conocimiento y tecnología de seguridad utilizada contra el cibercrimen no son los adecuados y los esquemas de seguridad son frecuentemente evadidos por los criminales De acuerdo con los datos de RSA, la División de Seguridad de EMC, las tendencias del cibercrimen en América Latina indican que, a medida que evolucionan las amenazas financieras, desde ataques de robo de identidad hasta el malware de clonación en puntos de venta (POS) y troyanos bancarios sofisticados, también lo hacen las medidas de autenticación orientadas hacia la reducción del fraude y la disminución de pérdidas para los consumidores e instituciones financieras. En la actualidad, enfrentar las amenazas generadas en la red requiere una comprensión detallada del panorama del cibercrimen y una fuente de inteligencia capaz de proporcionar información valiosa sobre los riesgos que enfrenta cada organización. A menudo, los tipos y alcance de las amenazas en línea que experimentan los consumidores en una región determinada se relacionan con el nivel de la seguridad que emplean sus proveedores de servicios bancarios. Si no se eleva la seguridad en particular, inclusive los escenarios de delito más básicos pueden tener éxito. América Latina al rojo vivo Los últimos dos años han sido una época álgida para el panorama del cibercrimen de América Latina, con un registro de ataques que aumenta cada año. Sin duda, la región es un destino popular para los cibercriminales y el hecho de que la mayoría de los países de la región tarden en reaccionar y en actualizar sus legislaciones, adoptar tecnología de seguridad o generar conciencia en los usuarios, favorece a áquellos que buscan lanzar su próxima campaña de malware o robo de identidad. Sin duda, la región es un destino popular para los cibercriminales. Algunos informes recientes han revelado lo siguiente:

  • Predominio de una mayor cantidad de actos de cibercrimen, de entre 8% y el 40%, para la mayoría de los países del Caribe y América Latina (el estudio de la OEA incluye las tendencias 2012).
  • Sólo en 2012, los actos de cibercrimen afectaron directamente a 14 millones de mexicanos y generaron pérdidas de más de 30,000 millones de pesos.
  • Según la Federación Brasileña de Bancos (FEBRABAN), los actos de cibercrimen de 2012 representaron el 95% de las pérdidas por fraude y robo sufridas por los bancos locales, y se alcanzó un valor aproximado de 700 millones de dólares.

América Latina: un panorama dividido Si bien América Latina es considerada como una sola región, constituye un panorama de seguridad y amenazas claramente dividido y compuesto por dos zonas diferentes. Básicamente, la región se divide en dos secciones lingüísticas principales: los países de habla hispana y los de habla portuguesa. A pesar de que esta división puede parecer insignificante, conlleva importantes diferencias en cuanto a los estilos de APT, malware y robo de identidad que afectan a cada parte. El ángulo de la inteligencia contra fraudes Los agentes de RSA FraudAction Intelligence (FAI) monitorean continuamente los principales canales en línea del mundo del fraude. Los ambientes web clandestinos profundos actúan con criminales y piratas informáticos de sombrero negro como plataformas para intercambiar conocimientos, herramientas (incluso kits de robo y caballos troyanos) y pericia. En ellas, ofrecen servicios relacionados con fraudes e intercambian información sobre vulneraciones, Los agentes de inteligencia de RSA, además, llevarán a cabo investigaciones, recopilarán y analizarán información de código abierto que resulta útil para aclarar las tendencias más relevantes del panorama de las amenazas en línea de la actualidad. Los agentes de FAI monitorean activamente las asociaciones de estafadores, compuestas, entre otras, por actores de origen latinoamericano. Estos agentes han estado informando sobre los actores y los métodos populares que utilizan aquellos que tienen como objetivos los bancos de la región. 10 temas del ambiente clandestino del cibercrimen en América Latina

  1. Estafadores en busca de cómplices: Los estafadores de esta área no buscan vender ni comercializar los datos que han podido afectar mediante robo de identidad o ataques de troyanos, sino que, en cambio, se asocian con actores más experimentados para recibir parte del botín cuando este se obtenga.
  2. Esquema de obtención de efectivo sin tarjeta: Cuando se trata de la obtención de efectivo sin tarjeta, como las que se ofrecen en México y en otros países de América Latina, los estafadores ven este mecanismo como una de las maneras más lucrativas de convertir en efectivo los datos que roban.
  3.  Uso compartido de páginas de robo de identidad: Se sabe que los kits o las páginas de robo de identidad que se comparten sin costo alguno a los estafadores son formas que utilizan los criminales del robo de identidad para tomar las campañas de otros, manipular el kit y recibir las credenciales recopiladas de cada ataque.
  4.  Clonación de tarjetas de “volcados”: Los estafadores que operan en la región parecen creer que pueden crear tarjetas clonadas a partir de “volcados”, escribirlas en plásticos en blanco o tarjetas gemelas y, luego, utilizarlas en cajeros automáticos o tiendas. Los “volcados” en el lenguaje del fraude son conjuntos de datos de tarjeta de pago comprometidos que contienen información de las tarjetas que se comercializan en escenarios de pago del mundo real.
  5. Ejecución de aplicaciones en Delphi: La mayoría del malware que proviene de Brasil, por ejemplo, está programado en el idioma de programación Delphi, que generalmente muestra una apariencia deficiente y aplicaciones “agregadas” que se ubican en la parte superior de la ventana del navegador.
  6. Una tendencia de pharming de Big Data: Al parecer, los actores que operan contra las marcas de Latinoamérica consideran el pharming local el mecanismo más efectivo para falsificar credenciales de sus posibles víctimas. A tal efecto, a diferencia de otros países, Latinoamérica está inundada de malware de pharming loca, incluso si el código de malware es extremadamente básico y aparentemente no sofisticado.
  7. Inyecciones web de troyanos: Las “inyecciones”, como son conocidas por los criminales, manipulan lo que la víctima ve en el sitio bancario original y genuino. Este es un problema importante. El hecho de que los troyanos pueden “mentir a los clientes”, hacer que su ingeniería social parezca creíble y ejecutarse en la página genuina es la herramienta más importante que tienen.
  8. Ataques de troyanos de MITB: Los scripts de navegador intermediario (MiTB) también se denominan inyecciones web. Este esquema aún es utilizado por cibercriminales contra los bancos que no presentan retos para autenticar las transacciones con pasos adicionales fuera de banda.
  9. Repositorios de mula y paneles de transiciones de troyanos: Los paneles de mulas se convirtieron en una parte integral del fraude MiTB, y mejoraron las transferencias electrónicas facilitadas por los troyanos, ya que proporcionan la parte esencial, una mula de dinero, pero, además, ayuda, a los criminales a organizar el flujo de eventos y los logs de transacciones.
  10. Ataques de intermediario en tiempo real: Con la aplicación de reto de autenticación fuera de banda, los criminales debían depender en gran medida de las inyecciones web para preguntar a las víctimas sus números de token u otros OTP conforme a diversas estrategias de seguridad repetitiva.

América Latina es un ambiente de amenazas mixto en el que se emplea más de un idioma, lo que divide la región en dos partes: Brasil y los países de habla hispana. La región está plagada de ataques de troyanos y de robo de identidad que equivalen a las amenazas experimentadas por otras entidades alrededor del mundo, sin embargo, los niveles de conocimiento y tecnología de seguridad utilizada contra estas amenazas no son los adecuados y los esquemas de seguridad son frecuentemente evadidos por los criminales. A medida que mejora su solidez económica y encuentra nuevas maneras para que la población disfrute de servicios financieros, América Latina debe trabajar para adoptar e implementar tecnologías de seguridad y métodos antifraude que actualmente utilizan en otras partes del mundo, tales como; análisis de comportamiento, el puntaje de riesgo de adaptación, monitoreo de transacciones, firma de transacciones, y el análisis de Big Data para frustrar los casos de fraude e impedir los pasos acelerados del cibercrimen en la región. – See more at: http://mundocontact.com/tendencias-del-cibercrimen-en-america-latina/#sthash.SN1SUgi0.dpuf

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El 85% de los usuarios que acuden a un servicio de atención al cliente quiere hablar con un persona cuando tiene un problema grave, y el 65% también prefiere tratar con una persona si no tiene muy claro cuál es el problema. Pero, sorprendentemente, los usuarios que saben utilizar la tecnología prefieren resolver el problema por sí mismos en un 93% de los casos.

 
 
Este es el claro reflejo de que el usuario es mucho más un early adopter que la empresa, y la diferencia es tan abismal que las empresas tardan meses o años en entender y aplicar una nueva tecnología, mientras que un usuario tarda minutos.
Según explica Rudy Bianco, el sector de los asistentes virtuales ha empezado a consolidarse en el último año. “Las empresas tardaron muchos años en entender cómo aplicar los automatismos de forma efectiva a su negocio. Es el miedo al “¿y si mi cliente no quiere hablar con máquinas?”. Esta pregunta es la que enseguida aparece cuando se conocen por primera vez  las tecnologías de atención al cliente automatizada.
Del análisis que ha realizado Viclone en millones de diálogos de sus soluciones de chat inteligente, como viCloning, se extrae un dato que explica porque las empresas están adoptando cada vez más esta tecnología en sus servicios de atención al cliente: si con una herramienta automática se consigue atender como mínimo a un 20% de los clientes, la empresa gana un 20% de productividad. “El nivel de aceptación de las nuevas tecnologías por parte del usuario ha evolucionado de tal manera que, actualmente, casi nos resulta más natural utilizar estas herramientas para buscar algo o resolver dudas, que hablar con personas.”
Fuente: http://www.tribunacontactcenter.com/

El ministerio de Planificación de Argentina obliga a las empresas “prestadoras de servicios públicos” a ofrecer a los usuarios un servicio de call center para emergencias y fallos en el servicio, informan en la Agencia Telam.   La medida fue aprobada a principios de enero y todas las empresas que presten servicios públicos ya deben tener operativo ese dispositivo de emergencia, que tiene que funcionar las 24 horas durante los 365 días del año y ser «atendido ineludiblemente por la cantidad de recursos humanos necesaria para cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados».   Además, se indica que en casos de emergencia los números de teléfono del servicio deberán pertenecer a líneas telefónicas gratuitas para los consumidores.   Por otra parte, la nueva normativa especifica que el personal de los call centers debe llevar a cabo un seguimiento de los casos de emergencia o falta de suministro, “realizando todas las llamadas que sean necesarias para brindar al cliente la contención y solución pertinente”.

Fuente: http://www.tribunacontactcenter.com/latam

Unísono Business Solutions pone en marcha el Proyecto Transporter, un servicio para sus empleados offshore.

 

Se trata de un nuevo servicio que hace la vida más fácil a sus empleados en operaciones offshore (atención desde Latinoamérica a clientes en Europa), al tiempo que eleva la seguridad de los empleados de Unísono que se tienen que desplazar por la noche y promueve la puntualidad en los horarios de trabajo.

 

Iniciado con un piloto en Chile, este proyecto transversal, que implica a las áreas de Operaciones, Planificación, RRHH y proveedores de transporte, persigue normalizar y automatizar la gestión y programación de las flotas que dispensan el transporte a los empleados que cubren las Operaciones de Unísono en Latinoamérica con el objetivo de mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes, la eficiencia e incluso el clima laboral.

 

La iniciativa de transporte de los empleados de Unísono ha dado como resultado un total de 72.000 desplazamientos en Chile en 2012, con una flota de 80 vehículos recorriendo las calles de Santiago de Chile en los horarios que cubren los servicios offshore.

 

Rutas basadas en planos GPS

 

El proyecto ha supuesto la reingeniería del proceso y la creación de una herramienta corporativa integrada que,  junto con el turno y zona del empleado, genera rutas basadas en planos GPSidentificando el número de personas a desplazar, y los proveedores del servicio. La aplicación permite saber qué proveedor transporta a quién, en cada momento, e informa a cada empleado sobre qué vehículo le va a trasladar. En paralelo, identifica el lugar de actuación, horarios específicos y números de flotas para realizar el seguimiento y control de ruta de cara a informar online. Además, cada persona es monitorizada en el transporte mediante un GPS, con el fin de minimizar retrasos y demoras.

 

El sistema permite automatizar e integrar a todos los agentes que intervienen en el proceso de transporte, desde la integración con los maestros de personal y de turnos a la gestión y parametrización de proveedores y de su flota; la programación automática de rutas en función de turno y características del proveedor (flota, días de prestación del servicio, horarios, etc.); el seguimiento en tiempo real de la recogida por perfil (planificación y operaciones) y el análisis y explotación de información para seguimiento y la facturación.

 

Tenemos vocación innovadora. El proyecto Transporter ha permitido elevar la seguridad de los empleados de Unísono en Chile, al tiempo que ha fomentado la puntualidad en los horarios de trabajo, lo que ha repercutido en elevar la calidad del servicio prestado al cliente”, comenta Sandra Gibert, directora general de Unísono.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/