Managua, 7 nov (PL) El evento Central American Nearshore Summit 2013(CANS 2013) inicia hoy en Nicaragua con el propósito de promover a esta zona geográfica como destino de los servicios de tercerización o externalización.

La tercerización es la conversión de las actividades económicas en unas más enfocadas al sector de servicios, o también llamadas actividades terciarias, fenómeno asociado a la transformación de las estructuras económicas a nivel global en detrimento de la industria, unido a otros factores.

La cita continuará hasta este viernes y contará entre sus delegados con inversionistas y proveedores de servicios de Tecnologías de la Comunicación (TI), así como de Subcontratación de Procesos de Negocios o Business Process Outsourcing (BPO, por sus siglas en inglés).

Este encuentro es un esfuerzo inédito de las agencias promotoras de inversiones en esta región y en particular de la Agencia de Promoción de Inversiones de Nicaragua (ProNicaragua), fundada en el año 2002.

Los servicios de TI y BPO representaron un mercado global 1.385 billones de dólares en 2009 y proyectan crecer más allá de tres mil billones después del año 2020, de acuerdo con la Comisión Económica Para América Latina.

Nicaragua incursiona hace apenas una década en los servicios de tercerización, más en ese sentido crece de año en año, al punto de registrar un aumento del número de empleados en esa rama de 12 trabajadores en 2003 a cuatro mil contratados bilingües en 2011, refiere ProNicaragua.

Según el presidente de la agencia nacional, Alvaro Baltodano, cuando este país empezó en el sector, a través de los llamados Call Center, sólo había uno registrado bajo el régimen de zonas francas y ahora suman 14.

Los contratados por estas empresas son en su mayoría jóvenes menores de 30 años de edad, con posibilidades para comunicarse en inglés y español, u otros idiomas.

Servicio al cliente, back & front office (oficina de trastienda), desarrollo de software, telemercadeo, cobros, manejo de datos y análisis financiero, son apenas algunos de los servicios prestados por estas firmas bajo el régimen de zona franca.

Una de las instituciones más destacadas en ese sector en Nicaragua es Sitel, que comenzó a operar en este territorio en 2008 y brinda trabajo a unas tres mil personas.

Costa Rica está a la cabeza en el tema en Centroamérica, por cuanto se ubica entre los 13 mejores a nivel mundial, por encima de Chile, México o Brasil, señala el Ranking 2013 Listado de los 100 mejores destinos para operaciones de servicios tercerizados, de la consultora internacional Tholons.

– Pocos trabajadores de la mayorista han declarado su conformidad con la medida, pues el grueso del equipo tiene sueldos mileuristas y no les compensa la mudanza
– El presidente del grupo pasa desde el verano cada vez más tiempo en Mallorca, y ha analizado cambios con su equipo

Globalia pretende trasladar a sus call center de Travelplan y Halcón a su sede mallorquina de Llucmajor desde la madrileña de Pozuelo, en línea con sus intenciones de potenciar sus oficinas baleares, según la información a la que ha tenido acceso preferente.com.

El grupo turístico de la familia Hidalgo ha querido acelerar en las últimas semanas la mudanza a Mallorca del personal de booking sobre todo de Travelplan, para que pueda hacerse efectiva a finales de este mismo mes, aunque la plantilla no ha acogido con excesivo entusiasmo esta medida.

Apenas unos pocos profesionales, de acuerdo con la información contrastada por este medio, han declarado su conformidad con la medida, pues el grueso del equipo tiene sueldos mileuristas y el traslado a la isla balear entienden que no les compensa en exceso.

El presidente del grupo pasa desde el verano cada vez más tiempo en Mallorca, y ha analizado con su equipo en los últimos meses la idoneidad de que Globalia cuente con dos sedes con la que está cayendo en el emisor español, como bien saben en esa casa.

De puertas para afuera los ejecutivos de Halcón se declaran satisfechos con el número de agencias que han aceptado convertirse a franquicias, en una misma versión optimista que están ofreciendo sobre el cambio de la periodicidad en el pago impuesto por algunos de sus principales proveedores.

Fuente: preferente.com

Estabilidad y flexibilidad en los horarios son algunos de los beneficios de laborar en el sector.

En los últimos años, las organizaciones que se dedican a prestar servicios como call o contact centers se han convertido en generadoras masivas de empleo. Generalmente,  este tipo de compañías requiere talentos de todos los perfiles, incluidos bachilleres y personas en condición de discapacidad.

Sin embargo, cuanto más conocimiento y experiencia en el sector, mayor es la probabilidad de ser contratado y ascender. Elizabeth Moreno, responsable de Organización y Desarrollo de Recursos Humanos en Unísono, afirma que quienes tienen experiencia en ventas y buena fluidez verbal son «muy valorados al momento de realizar un proceso de selección».

En este contexto, los call center son el primer trabajo de un número considerable de personas, sobre todo estudiantes universitarios o egresados de administración de empresas, economía e ingenierías.

En la mayoría de los casos, los factores del sector que atraen son la estabilidad, la posibilidad de laborar en diversos horarios y el aprendizaje constante.

«Ejerciendo este tipo de empleos una persona puede instruirse respecto a la administración de personal, se prepara para manejar grupos y clientes difíciles, lo cual le ayuda a enfrentar retos profesionales posteriores», agrega  Moreno Pardo.

Por otro lado, generalmente las empresas de  contact center cuentan con un plan de carrera. Según Gina Santos, coordinadora de Recursos Humanos en Avanza Colombia, quienes empiezan su vida laboral como agentes telefónicos pueden ascender a cargos de mayor nivel y mejor salario: supervisores y coordinadores, entre otros.

«Solo hay que demostrar interés y buen desempeño, puesto que aproximadamente el 97 por ciento de las vacantes en esta empresa se cubre por medio de convocatorias internas», añade.

Demanda, al alza

Los expertos consultados coinciden en que las empresas de call y contact center atraviesan por un buen momento, porque un número considerable y creciente  de  compañías nacionales y extranjeras está ‘tercerizando’ todos los servicios de atención al cliente.

Igualmente, la variedad en los turnos  permite mayor demanda de empleados y de esta manera se generan más puestos de trabajo.
Si usted o alguien que conozca está interesado en trabajar en este sector, lo más  recomendable es que analice si tiene algunas aptitudes para desempeñarse de manera adecuada: orientación al logro, buena atención al cliente, fluidez verbal y  afinidad con temas comerciales.
Fuente: elempleo.com

Podría habilitarse un sistema que permitiera rechazar recibir más llamadas comerciales.

La ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, ha anunciado esta semana que propondrá a las empresas de telecomunicaciones habilitar un sistema para que, en la misma llamada en la que se realiza una oferta comercial, el consumidor pueda decir que no desea recibir más llamadas. Así lo ha asegurado en el Pleno del Senado, en respuesta a una pregunta oral del Grupo Mixto. La ministra ha asegurado que el Gobierno es consciente de que hay “un creciente malestar ciudadano por el aumento de algunas llamadas comerciales” que no respetan los derechos de los consumidores, “cayendo en lo que podría calificarse como acoso telefónico”. Por ello va a habilitar esta fórmula. Además, ha asegurado que “queremos establecer las suficientes garantías de que, en todo momento, se está respetando la intimidad de las personas, de manera muy especial de los menores y adolescentes”.
Mato ha señalado que ha pasado “suficiente tiempo en el uso de esta práctica para que las empresas se comprometan firmemente con los consumidores que no deseen más llamadas de este tipo en sus teléfonos”.
En este sentido, también ha adelantado que el Gobierno, a propuesta del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, va a poner en marcha una Comisión Interministerial junto con los departamentos de Justicia y de Industria, Energía y Turismo. El objetivo es abordar la forma de garantizar  “un equilibrio entre la acción comercial y el respeto a los derechos de los consumidores”.
La ministra ha recordado que el Instituto Nacional de Consumo inició en julio de 2010 una serie de actuaciones encaminadas a resolver las denuncias relacionadas con el acoso telefónico que, desde principios de los 90, está calificado como “práctica comercial agresiva”. Ha señalado, asimismo, que la Ley 29/2009 considera “desleal realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia”.

(La noticia se puede consultar en las notas de prensa del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad).

La implantación de un modelo multicanal no puede hacerse sin una visión clara sobre el flujo y volumen de transferencias entre los distintos canales. Y este hecho parece no tenerse muy en cuenta en las empresas finales, algo que sí contemplan las compañías que prestan servicios de contact centers a terceros, como se destaca en el Databarómetro sobre Multicanalidad.

En el caso de las empresas finales, en la mayoría de los canales  la medida de las transferencias está por debajo del 40%; solo los canales telefónico, email y web están por encima, sin alcanzar el 60%. Se trata de los canales  de mayor oferta y demanda, y  por tanto, los que principalmente cuentan con indicadores de seguimiento en los cuadros de mando de las empresas.

Los responsable del Databarómetro, estudio impulsado por la AEERC, con la dirección técnica de Datapoint Europe, recuerdan la importancia que tiene medir las transferencias entre canales, ya que es un indicador fundamental para poder gestionar otros como el FCR, la satisfacción del cliente y métricas vinculadas de forma indirecta como el porcentaje de retención, el ratio de conversión y la tasa de abandono.
Si nos fijamos en la realidad que se vive entre las empresas de servicios de contact center, el panorama cambia con respecto a las empresas finales, ya que se aprecia un esfuerzo superior a la hora de medir las transferencias, llegando en el caso del canal telefónico a una media del 73%.
Sin embargo, los datos recogidos apuntan con cierta preocupación la baja atención sobre el nivel de transferencias que puede producirse desde los nuevos canales (dispositivos móviles y redes sociales), aspecto algo crítico teniendo en cuenta lo importante del flujo de opiniones y experiencias que se produce desde y hacia estos canales, sobre todo en las redes sociales.
Desde el Databarómetro se apunta que las transferencias son una variable tenida en cuenta  para el cálculo del FCR. Tener visión y control sobre las transferencias es fundamental para poder alcanzar los objetivos marcados. En el caso de las empresas de servicios de contact center resulta más indispensable debido a su impacto sobre los costes operativos (volumen de rellamadas, niveles de servicio, productividad,…).
Para conocer los datos completos del informe (se trata del primero sobre multicanalidad que se elabora en el mercado español y en el que han participado más de cien empresas), se puede enviar un email a comunicacion@databarometro.es. Toda la información está disponible por el precio de 400 euros.
Fuente: callcenternoticias.com

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