• ·  La aplicación, un Sistema de Marcación Automática Profesional in cloud, contiene herramientas en tiempo real integradas para la gestión de producción, tales como CRM de ventas, informes técnicos y monitores de rendimiento.

 

  • · Después de su primer año en el mercado, Kronotek vuelve a estar presente en el Congreso Andino de Contact Center y CRM, los próximos 7, 8 y 9 de Mayo en el Cubo de Colsubsidio en Bogotá.

 

ESPAÑA, 23 de Abril de 2014 – Después de la presentación del nuevo producto de Grupo Viatek, que tuvo lugar en la pasada edición del Congreso Andino para Contact Center y CRM, este año volvemos con muchas novedades en el sistema.

 

El próximo 7, 8 y 9 de Mayo, tendrá lugar en la ciudad de Bogotá (Colombia) la 11ª edición del Congreso Andino de Contact Centers y CRM y 4º Foro Internacional de BPO.

 

El Congreso reúne a los participantes más importantes de la industria de Servicio al Cliente, Voz IP, Off Shore, CRM, Balanced Score Card, Recursos Humanos, Cobro de Cartera, mejores prácticas para operaciones de Contact Centers, servicios de valor agregado, redes sociales, evolución tecnológica y BPO entre otros.

 

Durante los tres días del Congreso se llevará a cabo una importante agenda académica y comercial dentro la cual se desarrollarán conferencias, talleres y el 4º Foro Internacional de BPO.

 

La muestra comercial se realizará los días 8 y 9, todos los asistentes que se acerquen a nuestro Stand nº28, tendrán la oportunidad de participar de una demo del sistema, así como la posibilidad de contar con 2 semanas de prueba gratuita de la aplicación.

 

El pasado 27 de marzo quedaba aprobada la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en el Senado, cumpliendo así su último trámite parlamentario. Aunque se han incluido algunas demandas de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y la ACE (Asociación Española de Contact Centers), la normativa, según algunos abogados, adolece de claridad a la hora de su puesta en marcha por parte de las empresas.

 

Desde la AEERC se aplaude la aprobación de la normativa, ya que supone un avance en términos de protección a los consumidores, especialmente en el ámbito del comercio electrónico, cuya mayor implantación y desarrollo hacía necesaria una adaptación de la Ley a esta nueva modalidad de relación comercial con los clientes.

 

Pero se congratulan, sobre todo, por el hecho de que la normativa finalmente haya incorporado la opción de soporte duradero como elemento que sirviera para confirmar el compromiso de compra. “Han sido muchos meses de contactos en diferentes administraciones y ministerios e incluso ya en la fase final, reuniones en el Congreso de los Diputados y en el Senado, en coordinación también con la ACE. Desde la AEERC creemos que ha sido un éxito para el sector, que se reconozca el soporte duradero en el redactado del artículo 98.6 que hace referencia a la actividad de emisión de llamadas”, señala José Francisco Rodríguez, vicepresidente ejecutivo de laAEERC.

 

En lo relativo a lo que se entiende en la normativa como “soporte duradero”, cabe señalar que se trata de cualquier instrumento que permita al consumidor y al empresario, almacenar información “que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción”. Entre otros, considera como “soporte duradero” el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, e incluye los “mensajes sms”.

 

Desde la AEERC siempre hemos defendido que también nuestra actividad tiene que estar en constante evolución y que las tecnologías que se utilizan en el contact center, tiene que servir para ser más competitivos y es por esta razón, que aún nos parece más relevante dicha incorporación”, apunta José Francisco Rodríguez.

 

Pero al margen del hecho de contar con un concepto más amplio de “soporte duradero”, que sin duda, facilitará el trabajo a las empresas, parece que se trata de una ley un tanto confusa a la hora de ponerla en práctica. Al menos es lo que cree la letrada, Ana Marzo, socia del despacho de abogados Equipo Marzo.  “Nos queda ahora la ardua tarea de alcanzar la comprensión de la norma con una visión general y amplio espectro respecto de todas las situaciones a las cuales debe ser aplicada. Y ello no es una tarea fácil si tenemos en cuenta la interacción de esta norma con otras ya vigentes, y muy en particular con la ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, también dirigida a regular las ventas a distancia a través de la sociedad de la información”, afirma.

 

Habrá que arrojar algo de luz para interpretar el galimatías y confusión de ideas que el legislador nos ha trasladado con la diversidad de opciones y alternativas manifestadas en esta disposición que sin duda, obligará al empresario cuyo modelo de contratación sea telefónico, a replantearse con imaginación el proceso para adaptarlo a la nueva ley”, añade Ana Marzo.

 

Este es el objetivo que la AEERC y la ACE se han propuesto alcanzar juntos también, de hecho ya están preparando jornada de trabajo para compartir con expertos, las implicaciones de esta ley.

 

De momento, los interesados en ahondar en esta temática pueden leer aquí el artículo de opinión que sobre el tema ha escrito Ana Marzo.

 

(Manuela Vázquez).

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

Ver los ojos de con quien se habla ayuda a asegurar una relación, aunque esta sea online. Quedó patente en la jornada, «Humanizar el E-commerce», organizada por Whisbi.

 

al vez en alguna de las múltiples ocasiones en las que hemos navegado por Internet, ya sea para mirar escaparates online o para comprar, hayamos echado en falta el asesoramiento de un profesional con el que interactuar en ese momento. Y es a esta necesidad a la que Whisbi ha buscado dar respuesta con su tecnología, permitiendo la asistencia por vídeo al momento. Porque, como recordaba Javier Saavedra, Head of Telco & Electronics Industry de Google España, en la jornada organizada recientemente por Whisbi en Madrid, y de la que Relación Cliente + Call Center Mag, fue media partner, aunque Internet ofrece múltiples ventajas, es verdad que con su desarrollo se ha perdido “la confianza que nos daba el tendero de siempre”.  Sin embargo, hoy ese vínculo en el mundo online ya se puede recuperar. Y es interesante que las empresas lo conozcan para que luego evalúen si les merece o no la pena, introducirlo en su estrategia.

 

Saavedra aportó datos a tener muy presentes por las empresas que quieran reforzar la relación con sus clientes.Así destacó que a finales del pasado año el 22% de la población mundial ya disponía de un smartphone, una realidad que, como se está comprobando anima a los consumidores a comprar a través de estos dispositivos. Por este motivo, también apuntaba Saavedra que para las empresas disponer de una estrategia comercial en dispositivos móviles, no es una opción, sino una obligación. Porque además, los dispositivos móviles son un medio idóneo para ofrecer al cliente una experiencia mejorada y personalizada.

 

Ver a la persona con la que hablamos

 

En este contexto de relación cliente-empresa en el mundo online, destacaba asimismo, que la asistencia de un agente, logra incrementar los ratios de conversión entre un 20 y un 25%. Obviamente, como se apuntó en la jornada, estos agentes suponen un gasto adicional, por ello conviene introducir el servicio de asistencia de forma selectiva. “Hay que ser selectivos con todo, con los productos, servicios, ofertas, fuentes de tráfico…, es muy importante medir de extremo a extremo el coste de la venta”, exponía Javier Saavedra.

 

Y esta consigna de probar  y comprobar fue la que también dio a los asistentes a la jornada Roberto Franza, director de eSales en Vodafone. Con la ayuda de la tecnología de Whisbi, el operador se ha propuesto liderar la experiencia online, poniendo un foco especial en la venta convergente (cambio de operador móvil y fijo), lo que implica realizar con éxito una venta complicada, con mucha toma de decisiones por parte del comprador. De ahí, la importancia de la asistencia por video, con la que están consiguiendo un 30% de incrementos de ventas. Pero Franza recalcaba en su presentación que en un entorno tan cambiante como el  tecnológico, se hace imprescindible vigilar y probar constantemente. La consigna es tratar de “vender más, con la rentabilidad adecuada en el momento adecuado”. Y añadía que para conseguir este objetivo juega un papel esencial la operativa del servicio.

 

Este es un punto de vista que comparte Juan Miranda, Digital-CRM & Customer Experience en FIAT, compañía que desde el pasado año trabaja también con la tecnología de Whisbi. La empresa  automovilística lleva unos años trabajando en un modelo de preventa donde conjuga el mundo online, la asistencia telefónica, y el mundo offline, a través de una plataforma multicanal, con el objetivo de mejorar así las relaciones con sus clientes. El agente que atiende al cliente en esta plataforma trabaja como su fuera un vendedor que le ofrece, al cliente que lo solicita, la información que le interesa sobre ofertas de coches. De forma, que además de la oferta de la marca para un modelo determinado, le puede mostrar la del concesionario más cercano a su casa, con el que tal vez termine la compra. En cualquier caso, el agente ha de tener los mismos conocimientos que un vendedor, para informar al posible comprador de las cuestiones que le pueda plantear, o disponer de las herramientas adecuadas para encontrar dicha información al momento.

 

A través de esta plataforma multicanal que la compañía tiene en marcha para sus acciones de preventa, está logrando hacer el 20% de sus ofertas (combinando la asistencia telefónica y la autogestión personalizada que el cliente se hace del modelo de coche que quiere a través de la web).

 

Lo que parece evidente es que la asistencia con agentes a través de vídeo está dando buenos resultados a las organizaciones que lo utilizan; todas ellas como apuntaba el Co-Fundador y CEO de Whisbi, Alex Bisbe, compañías con servicios y/o productos de cierta complejidad, que son su target.

 

Otra de las empresas que expuso su experiencia fue Mutua Madrileña, de la mano del director de Canal Online, Sergio Crespo, quien afirmaba que a día de hoy el peso del mundo online en la aseguradora ya es del 30% y que el 20% de las ventas online proceden de dispositivos móviles. Desde la compañía han constatado que los consumidores ya compran a través de cualquier dispositivo. De ahí que la estrategia de la aseguradora sea “absolutamente multicanal”. Ahora trabajan en saber cuál es el medido preferido por cada uno de sus clientes.

 

El ejemplo de Amazon

 

En la jornada también participó José Cantera, socio responsable de KPMG Digital, quien tituló su exposición, La teoría del huevo Kinder, en clara alusión a las expectativas de los consumidores a la hora de realizar su compra y cómo hay empresas que consiguen sorprender gratamente a los clientes (siguiendo el símil del entusiamso que muestran los niños cuando se encuentran los pequeños regalos que van dentro del huevo Kinder).

 

Esa grata sorpresa que buscan los consumidores pasa por encontrarse facilidades a la hora de realizar su compra. Y aquí el ejemplo que José Cantera puso fue el de Amazon. Un dato que ilustra esta realidad es que la compañía tiene patentado ser la única web que con un solo click hace posible una compra. Y ello es así, recordó Cantera, gracias a que ha puesto la innovación tecnológica al servicio del cliente.

 

Este consultor animó a las empresas españolas a mejorar la experiencia del cliente online, quien también puede necesitar que le atiendan como en una tienda física, y les recordó además, que un pago fácil y sin sorpresas puede contribuir a reducir los carritos abandonados hasta en un 50%. En definitiva, de lo que se trata es de“sorprender al cliente gratamente”.

 

La última exposición de la jornada, que se celebró en el centro de Innovación del BBVA, en Madrid, corrió a cargo de Sergio Ortiz, Business Development manager en Whisbi, antes de concluir el evento con una puesta en común entre participantes y asistentes.

 

(Manuela Vázquez).

 

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

En una industria de centros de contacto peruana fuertemente influenciada por la reciente Ley de Protección de Datos, José Antonio Iyo, Gerente General de Atento, nos cuenta…

Qué significó para la empresa obtener la Certificaciónde la Norma ISO 27001, que apunta específicamente al control y la seguridad de la información.

“La Norma busca certificar a las empresas en un sistema integral de seguridad de la información. Es muy exigente, tiene un nivel de estándares mundiales y somos el primer contact center de Perú en conseguirla” detalló Iyo, para luego ampliar: “El principal objetivo es asegurar que el modelo que se implanta y se certifica, permite que los clientes tengan seguridad de que sus datos y transacciones están protegidos”.

El entrevistado reconoció que el establecimiento de la Ley de Protección de Datos fue un gran impulso para la empresa en la búsqueda de la excelencia: “A raíz de la Ley nosotros hemos querido seguir evolucionando, buscando estándares world class yendo más allá de lo que usualmente ofrece un contact center en el mercado. Encontramos esta norma, vimos que era muy valorada por las compañías líderes que contratan servicios, y decidimos emprender el desafío”.

Iyo explicó también que el primer sector certificado fue Gobierno, pero que el proceso implicó mejoras transversales en todos los procesos de la compañía, reforzando el liderazgo de Atento en el mercado. Según el ejecutivo de la empresa peruana, esto también colabora con el mensaje que quieren darle a la industria, relacionado con la oferta de valor y el profesionalismo con que se maneja la información del cliente, y además deja el camino preparado para ampliar la norma al sector financiero.

“Vamos a proseguir con la certificación de todos los clientes del sector financiero, este será un hito muy importante porque se trata de un segmento de mercado que cada vez es más exigente con la confidencialidad de la información. Debiéramos tener este proceso terminado para Junio/Julio, porque el gran esfuerzo, la mejora de procesos, ya se realizó. Sólo restan matices y detalles”, finalizó con optimismo Iyo.

Gracias a sus nuevos estándares internacionales de seguridad de la información, Atento Perú se posiciona como líder en Latinoamérica para recibir tráfico offshore. Así, la gran compañía de CRM y BPO sigue contribuyendo a la exportación de servicios de la industria del Perú.

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/

La implantación del teletrabajo en la actividad de los centros de contacto vive dos realidades diferentes; mientras casi un 75% (74,3%) de las empresas finales participantes en el segundo Databarómetro tienen desplegadas posiciones de este tipo en las operaciones inbound de sus servicios, en las de outbound y backoffice no llegan al 15%. A ello hay que sumar el caso de los outsourcers, donde más de un 70% no utiliza el teletrabajo en ninguno de sus servicios.

 

En este mismo informe, impulsado por la AEERC, bajo la dirección técnica de  Datapoint Europe, se pone de manifiesto también que elnivel de rotación de los recursos humanos de los centros de contacto se sitúa por debajo del 5%, en el mercado nacional. Sonlos servicios de backoffice son los que presentan menor rotación (en el 95,5% de las organizaciones participantes el nivel se sitúa entre un 0% y un 5%).

 

En línea con esta tendencia, también son las operaciones de backoffice las que presentan unos valores de absentismo más bajo  (un 0%-3% en el 54,5% de los casos). La mayoría de los servicios inbound y outbound se mantienen en el rango, 3%-6%.

 

Control de los RR-HH.

En lo que respecta a la planificación y dimensionamiento de los recursos, en el caso de las empresas finales esta es realizada principalmente por el departamento de planificación (44,8%), mientras que son los supervisores los que hacen la asignación especifica de esos recursos (45,2%), coincidiendo este reparto con tareas/perfiles en los outsoucers. En las empresas finales, los coordinadores, en un 42,9% de los casos, son los que hacen las tareas de control y cambios; mientras que en el caso de los outsourcers son realizadas mayoritariamente por los supervisores.

 

Si analizamos la gestión que se lleva a cabo sobre los recursos de contratación indefinida, el 56,5% de los outsourcers comparte la dedicación de dichos recursos solo en algunos servicios y un 26,1% no comparte dedicaciones. Los responsables de la elaboración de estudio destacan que esta realidad pone de manifiesto un área de mejora clara.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

¿Cómo pueden y deben aprovechar los contact centers las bases de datos de conocimiento?, es la idea principal sobre la que gira el último post del blog de Transcom (Despejando la X). En esta ocasión el autor es Alfredo González, director regional de IT de la compañía, quien, bajo el título de «El conocimiento como palanca de cambio», anima a las empresas a apostar por este tipo de sistemas, cuyo valor real radica en su capacidad para encontrar la información requerida por el cliente, rápida y fácilmente; algo esencial para poder ofrecer una buena experiencia de cliente.

 

Para hacernos una idea de lo que busca transmitir el autor de este post, nada mejor que sus palabras al comenzar el artículo: “Disponer de la información adecuada en el momento preciso suele ser garantía de éxito. En los servicios de contact center el éxito se mide en base a la resolución satisfactoria a una pregunta o transacción de un cliente en el menor tiempo posible y en un único contacto. En este escenario resulta sumamente importante que el personal que interactúa con el cliente conozca o disponga de la información que necesita para resolver la petición del cliente”.

 

(Aquí, en el  blog de Transcom, se puede leer el post completo).

FUENTE: http://www.callcenternoticias.com/

El popular congreso del sector contact center conocido como Expocontact cumple 10 años de vida y apuesta por renovarse con un cambio del lugar de celebración.

 

En concreto, en su décimo aniversario, Expocontact ha decidido cambiar de ubicación y tendrá lugar en el Museo del Traje de Madrid los días 27 y 28 de mayo.

 

Desde la organización destacan que como cada año, informarán sobre “las últimas tendencias, innovaciones y avances tecnológicos del sector de BPO y Contact Center”, y animan a las empresas a participar aportando casos prácticos, ya que “dan valor y notoriedad a este tipo de encuentros”.

 

El tema este año se centrará en:

 

“LA MEJOR GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE”

 

·         Estrategias de segmentación y atracción de clientes.

 

·         Optimización de la conversación de leads a clientes.

 

·         Potenciación de la fidelización a través de la experiencia.

 

·         Ampliación de la retroalimentación positiva del cliente.

 

El congreso está organizado por el grupo Konecta y comenzará el día 27 a las 16.00h, para continuar el día 28 hasta las 19.00h, poniendo el broche a la jornada final un cóctel de los clientes y patrocinadores del evento.

 

Además, como viene siendo habitual en las dos últimas ediciones, Tribuna Contact Center vuelve a ser medio colaborador del evento e informará de las últimas novedades del congreso.

 

Enlo referente al programa oficial con la lista de los ponentes y otras informaciones de interés, desde la organización nos han confirmado que en breve tendrán lista la web de Expocontact 14, desde la que se podrá descargar el programa oficial, así como realizar la inscripción al evento.

Aunque para muchos esta sociedad pueda resultar impensable, Tom Davenport en un artículo para el Harvard Business Review, reflexiona cómo se conjugan el mayor nivel de análisis con lo espontáneo. La intuición se corresponde con este último aspecto, al tratarse de una percepción que irrumpe en la conciencia sin que medie el análisis, simplemente surge y se encuentra en la misma.

Lo cual, parece opuesto al estilo de pensamiento corporativo en donde se escuchan conversaciones sobre utilidades, rentabilidad y optimización. Sin embargo, Davenport nos aleja de la interpretación taxativa citando como ejemplo el enunciado de una hipótesis, que no es otra cosa que una intuición sobre algo que está pasando en el mundo de los datos. Como es sabido requiere ser comprobada con una metodología específica para determinar si es correcta o no.

De igual manera, encontramos que muchas de las campañas que se realizan en los call centers así como los grandes negocios en muchas empresas han sido impulsadas por la intuición de alguien que creyó en ellos y tal como sucede con las hipótesis es necesario validarlas con datos analíticos.

Por asombroso que pueda resultar son muy pocas las empresas que emprenden un estudio analítico riguroso para desarrollar nuevos negocios. La elección de un dominio de destino se basa típicamente en las intuiciones de los directivos.

Demos un paso más, hacia el mundo del big data en el cual Linkedin es uno de los jugadores más importantes. Uno de los productos de datos más exitosos de esta compañía, (PYMK) “las personas que tal vez conozcas”, fue desarrollado por Jonathan Goldman (ahora en Intuit).

Goldman – con gran acierto – lo creó basándose en la intuición de que los usuarios estarían interesados en los contenidos que sus antiguos compañeros de clase y colegas habían subido a la red. En una entrevista posterior contó que “estaba jugando con ideas” sobre cómo ayudar a las personas a construir sus redes, lo cual ciertamente suena como un proceso intuitivo.

¿Qué nos muestra lo dicho hasta aquí? Que cualquier proceso de análisis sea la gestión de campaña de un call center o la administración de big data, requiere la existencia de “elementos blandos”, es decir la intuición. No sólo para marcar su rumbo sino porque ésta es inherente a los procesos creativos y no queda reducida a las actividades como el brainstoming.

Por eso, sin restarle importancia a los datos, a su medición y comprobación, tampoco dejemos de lado la intuición, una facultad humana que conjugada con la capacidad de análisis nos permite ser más creativos y por ende ser mejores.

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/

Gracias a los nuevos clientes captados, el 75% de las pymes consigue realizar cross-selling tras las campañas.

 

Los gigantes del ecommerce –grandes marketplaces de Internet, directorios de ofertas y webs de compra colectiva– se han convertido en un aliado estratégico en sus acciones de marketing y de comercio electrónico. De hecho, el 87% de las pymes encuestadas utilizan este tipo de plataformas para vender a través de Internet y el 65% no tiene canales de venta online propios. En especial pequeños comercios y empresas familiares vinculadas al sector del ocio, la restauración o las experiencias realizan campañas cada vez más óptimas que les permiten captar, fidelizar, promocionar y superar etapas valle. Estos son algunos de los datos que se desdprenden de un estudio realizado por LetsBonus, bajo el nombre de “Las PYMEs españolas y las grandes plataformas de ecommerce».

 

Perfil empresarial: negocios con menos de 10 empleados y facturación anual inferior a 500.000€

 

Según los resultados del estudio, 9 de cada 10 de las empresas que utilizan en su estrategia comercial o de marketing plataformas online de terceros como canal de ecommerce son micropymes: tienen menos de 10 empleados y el 85% registra menos de 500.000 euros de facturación anual.

 

La conclusión que se desprende de este análisis es que los gigantes del ecommerce -grandes marketplaces de Internet, directorios de ofertas y webs de compra colectiva- se han convertido en un aliado estratégico en sus acciones de marketing y de comercio electrónico. De hecho, el 87% de las pymes encuestadas utilizan este tipo de plataformas para vender a través de Internet y el 65% no tiene canales de venta online propios. En especial pequeños comercios y empresas familiares vinculadas al sector del ocio, la restauración o las experiencias realizan campañas cada vez más óptimas que les permiten captar, fidelizar, promocionar y superar etapas valle.

 

Los principales beneficios y motivaciones: inyección de nuevos clientes, visibilidad del negocio entre millones de potenciales consumidores  e incremento de ventas

 

El primer beneficio que obtienen de las campañas elaboradas con los grandes players del comercio electrónico es la captación de nuevos clientes, apuntado por casi 2 de cada 3 encuestados. De hecho, esta supone también la principal motivación para apostar por estos canales para 7 de cada 10 pymes.

 

El 40% apunta su gran potencial como canal publicitario y de notoriedad; especialmente destacan haber logrado gran visibilidad de su negocio y difusión de la oferta entre millones de usuarios, considerándolo el canal publicitario más económico que existe para alcanzar tal retorno.

 

De hecho, el 40% lo ve como un canal alternativo y complementario de ventas y, concretamente, uno de cada diez tiene como principal motivación utilizarlo como su canal de venta online. Las pymes encuentran en este tipo de plataformas un método fácil y rápido para tener presencia en el universo online y/o tener un canal de ecommerce, en un momento donde todos los comercios buscan fórmulas para desarrollar su actividad y presencia digital.

 

De cara a los resultados obtenidos, casi el 30% señala que incrementó sus ventas a raíz de apostar por estos canales. Además, el 22% señalaba que fue una herramienta de utilidad para superar etapas ‘valle’ y, en una época en la que el crédito no fluye, el 12% obtuvo una inyección de ‘cash flow’ en su caja.

 

Como valor añadido: hacer cross-selling, fidelizar nuevos clientes y mejorar la imagen del negocio

 

Respecto al valor añadido que les aporta a largo plazo, casi el 75% de las pymes afirma haber realizado cross-selling gracias a las campañas realizadas con estas plataformas y 4 de cada 6 vendió hasta un 30% más del valor del ticket. Asimismo, el 44% de los comercios consiguió fidelizar a más del 10% de los clientes que recibieron, añadiendo que las campañas habían tenido un efecto positivo en la imagen de su propio negocio.

 

Nueve de cada diez lo recomiendan y seguirán apostando por el canal cuando pase la crisis

 

Por su experiencia, más del 91% recomendarían a otras empresas estos canales sin dudarlo o como apoyo en determinados periodos. De hecho, si bien en un origen muchos de estos players del comercio electrónico nacieron a la sombra de la crisis, han llegado para quedarse. Según este estudio, el 93% de las pymes encuestadas afirman que, cuando pase la crisis, seguirán utilizando estas plataformas de venta de experiencias de ocio y/o productos con descuento en sus planes de promoción de forma más o menos continuada. De hecho, actualmente, el 73% de los encuestados les gustaría tener más presencia en este canal.

 

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

Los niveles de conocimiento y tecnología de seguridad utilizada contra el cibercrimen no son los adecuados y los esquemas de seguridad son frecuentemente evadidos por los criminales De acuerdo con los datos de RSA, la División de Seguridad de EMC, las tendencias del cibercrimen en América Latina indican que, a medida que evolucionan las amenazas financieras, desde ataques de robo de identidad hasta el malware de clonación en puntos de venta (POS) y troyanos bancarios sofisticados, también lo hacen las medidas de autenticación orientadas hacia la reducción del fraude y la disminución de pérdidas para los consumidores e instituciones financieras. En la actualidad, enfrentar las amenazas generadas en la red requiere una comprensión detallada del panorama del cibercrimen y una fuente de inteligencia capaz de proporcionar información valiosa sobre los riesgos que enfrenta cada organización. A menudo, los tipos y alcance de las amenazas en línea que experimentan los consumidores en una región determinada se relacionan con el nivel de la seguridad que emplean sus proveedores de servicios bancarios. Si no se eleva la seguridad en particular, inclusive los escenarios de delito más básicos pueden tener éxito. América Latina al rojo vivo Los últimos dos años han sido una época álgida para el panorama del cibercrimen de América Latina, con un registro de ataques que aumenta cada año. Sin duda, la región es un destino popular para los cibercriminales y el hecho de que la mayoría de los países de la región tarden en reaccionar y en actualizar sus legislaciones, adoptar tecnología de seguridad o generar conciencia en los usuarios, favorece a áquellos que buscan lanzar su próxima campaña de malware o robo de identidad. Sin duda, la región es un destino popular para los cibercriminales. Algunos informes recientes han revelado lo siguiente:

  • Predominio de una mayor cantidad de actos de cibercrimen, de entre 8% y el 40%, para la mayoría de los países del Caribe y América Latina (el estudio de la OEA incluye las tendencias 2012).
  • Sólo en 2012, los actos de cibercrimen afectaron directamente a 14 millones de mexicanos y generaron pérdidas de más de 30,000 millones de pesos.
  • Según la Federación Brasileña de Bancos (FEBRABAN), los actos de cibercrimen de 2012 representaron el 95% de las pérdidas por fraude y robo sufridas por los bancos locales, y se alcanzó un valor aproximado de 700 millones de dólares.

América Latina: un panorama dividido Si bien América Latina es considerada como una sola región, constituye un panorama de seguridad y amenazas claramente dividido y compuesto por dos zonas diferentes. Básicamente, la región se divide en dos secciones lingüísticas principales: los países de habla hispana y los de habla portuguesa. A pesar de que esta división puede parecer insignificante, conlleva importantes diferencias en cuanto a los estilos de APT, malware y robo de identidad que afectan a cada parte. El ángulo de la inteligencia contra fraudes Los agentes de RSA FraudAction Intelligence (FAI) monitorean continuamente los principales canales en línea del mundo del fraude. Los ambientes web clandestinos profundos actúan con criminales y piratas informáticos de sombrero negro como plataformas para intercambiar conocimientos, herramientas (incluso kits de robo y caballos troyanos) y pericia. En ellas, ofrecen servicios relacionados con fraudes e intercambian información sobre vulneraciones, Los agentes de inteligencia de RSA, además, llevarán a cabo investigaciones, recopilarán y analizarán información de código abierto que resulta útil para aclarar las tendencias más relevantes del panorama de las amenazas en línea de la actualidad. Los agentes de FAI monitorean activamente las asociaciones de estafadores, compuestas, entre otras, por actores de origen latinoamericano. Estos agentes han estado informando sobre los actores y los métodos populares que utilizan aquellos que tienen como objetivos los bancos de la región. 10 temas del ambiente clandestino del cibercrimen en América Latina

  1. Estafadores en busca de cómplices: Los estafadores de esta área no buscan vender ni comercializar los datos que han podido afectar mediante robo de identidad o ataques de troyanos, sino que, en cambio, se asocian con actores más experimentados para recibir parte del botín cuando este se obtenga.
  2. Esquema de obtención de efectivo sin tarjeta: Cuando se trata de la obtención de efectivo sin tarjeta, como las que se ofrecen en México y en otros países de América Latina, los estafadores ven este mecanismo como una de las maneras más lucrativas de convertir en efectivo los datos que roban.
  3.  Uso compartido de páginas de robo de identidad: Se sabe que los kits o las páginas de robo de identidad que se comparten sin costo alguno a los estafadores son formas que utilizan los criminales del robo de identidad para tomar las campañas de otros, manipular el kit y recibir las credenciales recopiladas de cada ataque.
  4.  Clonación de tarjetas de “volcados”: Los estafadores que operan en la región parecen creer que pueden crear tarjetas clonadas a partir de “volcados”, escribirlas en plásticos en blanco o tarjetas gemelas y, luego, utilizarlas en cajeros automáticos o tiendas. Los “volcados” en el lenguaje del fraude son conjuntos de datos de tarjeta de pago comprometidos que contienen información de las tarjetas que se comercializan en escenarios de pago del mundo real.
  5. Ejecución de aplicaciones en Delphi: La mayoría del malware que proviene de Brasil, por ejemplo, está programado en el idioma de programación Delphi, que generalmente muestra una apariencia deficiente y aplicaciones “agregadas” que se ubican en la parte superior de la ventana del navegador.
  6. Una tendencia de pharming de Big Data: Al parecer, los actores que operan contra las marcas de Latinoamérica consideran el pharming local el mecanismo más efectivo para falsificar credenciales de sus posibles víctimas. A tal efecto, a diferencia de otros países, Latinoamérica está inundada de malware de pharming loca, incluso si el código de malware es extremadamente básico y aparentemente no sofisticado.
  7. Inyecciones web de troyanos: Las “inyecciones”, como son conocidas por los criminales, manipulan lo que la víctima ve en el sitio bancario original y genuino. Este es un problema importante. El hecho de que los troyanos pueden “mentir a los clientes”, hacer que su ingeniería social parezca creíble y ejecutarse en la página genuina es la herramienta más importante que tienen.
  8. Ataques de troyanos de MITB: Los scripts de navegador intermediario (MiTB) también se denominan inyecciones web. Este esquema aún es utilizado por cibercriminales contra los bancos que no presentan retos para autenticar las transacciones con pasos adicionales fuera de banda.
  9. Repositorios de mula y paneles de transiciones de troyanos: Los paneles de mulas se convirtieron en una parte integral del fraude MiTB, y mejoraron las transferencias electrónicas facilitadas por los troyanos, ya que proporcionan la parte esencial, una mula de dinero, pero, además, ayuda, a los criminales a organizar el flujo de eventos y los logs de transacciones.
  10. Ataques de intermediario en tiempo real: Con la aplicación de reto de autenticación fuera de banda, los criminales debían depender en gran medida de las inyecciones web para preguntar a las víctimas sus números de token u otros OTP conforme a diversas estrategias de seguridad repetitiva.

América Latina es un ambiente de amenazas mixto en el que se emplea más de un idioma, lo que divide la región en dos partes: Brasil y los países de habla hispana. La región está plagada de ataques de troyanos y de robo de identidad que equivalen a las amenazas experimentadas por otras entidades alrededor del mundo, sin embargo, los niveles de conocimiento y tecnología de seguridad utilizada contra estas amenazas no son los adecuados y los esquemas de seguridad son frecuentemente evadidos por los criminales. A medida que mejora su solidez económica y encuentra nuevas maneras para que la población disfrute de servicios financieros, América Latina debe trabajar para adoptar e implementar tecnologías de seguridad y métodos antifraude que actualmente utilizan en otras partes del mundo, tales como; análisis de comportamiento, el puntaje de riesgo de adaptación, monitoreo de transacciones, firma de transacciones, y el análisis de Big Data para frustrar los casos de fraude e impedir los pasos acelerados del cibercrimen en la región. – See more at: http://mundocontact.com/tendencias-del-cibercrimen-en-america-latina/#sthash.SN1SUgi0.dpuf