El 85% de los usuarios que acuden a un servicio de atención al cliente quiere hablar con un persona cuando tiene un problema grave, y el 65% también prefiere tratar con una persona si no tiene muy claro cuál es el problema. Pero, sorprendentemente, los usuarios que saben utilizar la tecnología prefieren resolver el problema por sí mismos en un 93% de los casos.

 
 
Este es el claro reflejo de que el usuario es mucho más un early adopter que la empresa, y la diferencia es tan abismal que las empresas tardan meses o años en entender y aplicar una nueva tecnología, mientras que un usuario tarda minutos.
Según explica Rudy Bianco, el sector de los asistentes virtuales ha empezado a consolidarse en el último año. “Las empresas tardaron muchos años en entender cómo aplicar los automatismos de forma efectiva a su negocio. Es el miedo al “¿y si mi cliente no quiere hablar con máquinas?”. Esta pregunta es la que enseguida aparece cuando se conocen por primera vez  las tecnologías de atención al cliente automatizada.
Del análisis que ha realizado Viclone en millones de diálogos de sus soluciones de chat inteligente, como viCloning, se extrae un dato que explica porque las empresas están adoptando cada vez más esta tecnología en sus servicios de atención al cliente: si con una herramienta automática se consigue atender como mínimo a un 20% de los clientes, la empresa gana un 20% de productividad. “El nivel de aceptación de las nuevas tecnologías por parte del usuario ha evolucionado de tal manera que, actualmente, casi nos resulta más natural utilizar estas herramientas para buscar algo o resolver dudas, que hablar con personas.”
Fuente: http://www.tribunacontactcenter.com/

El ministerio de Planificación de Argentina obliga a las empresas “prestadoras de servicios públicos” a ofrecer a los usuarios un servicio de call center para emergencias y fallos en el servicio, informan en la Agencia Telam.   La medida fue aprobada a principios de enero y todas las empresas que presten servicios públicos ya deben tener operativo ese dispositivo de emergencia, que tiene que funcionar las 24 horas durante los 365 días del año y ser «atendido ineludiblemente por la cantidad de recursos humanos necesaria para cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados».   Además, se indica que en casos de emergencia los números de teléfono del servicio deberán pertenecer a líneas telefónicas gratuitas para los consumidores.   Por otra parte, la nueva normativa especifica que el personal de los call centers debe llevar a cabo un seguimiento de los casos de emergencia o falta de suministro, “realizando todas las llamadas que sean necesarias para brindar al cliente la contención y solución pertinente”.

Fuente: http://www.tribunacontactcenter.com/latam

Unísono Business Solutions pone en marcha el Proyecto Transporter, un servicio para sus empleados offshore.

 

Se trata de un nuevo servicio que hace la vida más fácil a sus empleados en operaciones offshore (atención desde Latinoamérica a clientes en Europa), al tiempo que eleva la seguridad de los empleados de Unísono que se tienen que desplazar por la noche y promueve la puntualidad en los horarios de trabajo.

 

Iniciado con un piloto en Chile, este proyecto transversal, que implica a las áreas de Operaciones, Planificación, RRHH y proveedores de transporte, persigue normalizar y automatizar la gestión y programación de las flotas que dispensan el transporte a los empleados que cubren las Operaciones de Unísono en Latinoamérica con el objetivo de mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes, la eficiencia e incluso el clima laboral.

 

La iniciativa de transporte de los empleados de Unísono ha dado como resultado un total de 72.000 desplazamientos en Chile en 2012, con una flota de 80 vehículos recorriendo las calles de Santiago de Chile en los horarios que cubren los servicios offshore.

 

Rutas basadas en planos GPS

 

El proyecto ha supuesto la reingeniería del proceso y la creación de una herramienta corporativa integrada que,  junto con el turno y zona del empleado, genera rutas basadas en planos GPSidentificando el número de personas a desplazar, y los proveedores del servicio. La aplicación permite saber qué proveedor transporta a quién, en cada momento, e informa a cada empleado sobre qué vehículo le va a trasladar. En paralelo, identifica el lugar de actuación, horarios específicos y números de flotas para realizar el seguimiento y control de ruta de cara a informar online. Además, cada persona es monitorizada en el transporte mediante un GPS, con el fin de minimizar retrasos y demoras.

 

El sistema permite automatizar e integrar a todos los agentes que intervienen en el proceso de transporte, desde la integración con los maestros de personal y de turnos a la gestión y parametrización de proveedores y de su flota; la programación automática de rutas en función de turno y características del proveedor (flota, días de prestación del servicio, horarios, etc.); el seguimiento en tiempo real de la recogida por perfil (planificación y operaciones) y el análisis y explotación de información para seguimiento y la facturación.

 

Tenemos vocación innovadora. El proyecto Transporter ha permitido elevar la seguridad de los empleados de Unísono en Chile, al tiempo que ha fomentado la puntualidad en los horarios de trabajo, lo que ha repercutido en elevar la calidad del servicio prestado al cliente”, comenta Sandra Gibert, directora general de Unísono.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

A partir del 1 de febrero, Europa se convertirá en un mercado único de pagos, al entrar en vigor la SEPA (Zona Única de Pagos en Euros, en sus siglas en inglés Single Euro Payments Area). Pero, ¿qué es lo que se pretende con ella?

 

El objetivo de esta herramienta es proporcionar una mayor tranquilidad, seguridad y fiabilidad en las actividades de negocio, a nivel nacional y europeo. Y permite que, cualquier pago realizado en su zona de aplicación (los 28 países de la UE, más Islandia, Lietchestein, Noruega, Suiza y Mónaco), se realice de forma tan sencilla como un pago nacional. ¡Fuera barreras y burocracia!

 

Aunque el Banco Central Europeo ha introducido un periodo transitorio adicional de seis meses, todos estamos obligados a actualizar nuestra operativa para adaptarnos a este nuevo ‘ecosistema de pagos’.

 

Desde SPE Asesoría animan a dedicarles tres minutos a este vídeo para entender rápidamente en qué consiste y cómo afecta a nuestro negocio.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/

El 84% de las compañías consultadas en un reciente informe afirma que un buen servicio al cliente repercute directamente en sus resultados.

 

Se trata de un informe elaborado por BDO junto con The Economist Intelligence Unit (EIU) en el que también se pone de manifiesto que el 59% de las compañías encuestadas admite que una deficiente calidad de su servicio al cliente ha tenido un impacto significativo en el comportamiento financiero. El estudio ha sido realizado entre 882 empresas de Europa, Asia y Norteamérica.

 

Además, el 27% de las empresas asegura haber perdido clientes por tener un servicio de ateción deficiente. Este mismo problema ha llevado al 23% de los encuestados a tener que compensar a sus clientes, mientras que el 15% ha visto como sus acciones bajaban por reducir la calidad de sus servicios.

 

Si bien el 84% de las empresas considera el servicio hacia el cliente como «muy» o «moderadamente» importante para su cuenta de resultados, solamente un 36% de las mismas confirma que cuenta en la actualidad con una estrategia para vincular el efecto del servicio al cliente con la cuenta final de resultados. Además, aunque el servicio al consumidor suponga beneficios para muchas empresas, tan sólo el 27% ha invertido algo en mejorar este área en los últimos dos años.

 

Por otro lado, el estudio revela que en las estrategias empresariales a corto plazo, la renovación, innovación o desarrollo de un servicio eficiente hacia los clientes no figura en los planes del consejo de administración. Menos de la tercera parte de los encuestados (28%) cuenta con el responsable del departamento de servicio al cliente dentro de su comité de dirección y/o consejo de administración.

 

Por último, muestra cómo el uso de la tecnología en su relación con el consumidor aún no calado en la estructura empresarial del mundo; el 36% de las empresas utiliza las redes sociales para captar clientes y sólo el 15% cree que las mismas redes sociales serán el principal método de captación y retención de consumidores en el futuro. Más de un 25% asegura que su importancia en las estrategias comerciales será la misma en el año 2020.

 

(Fuente de la información: diariosigloxxi.com)

Cloud contact center, sistemas de biometría vocal, herramientas de gestión del conocimiento, big data, y redes sociales y aplicaciones móviles serán las cinco tendencias en contact centers este año, si balanceamos las que serán las líneas clave según especialistas y fabricantes mundiales, por un lado, y lo que vemos en el día a día con nuestros clientes, por otro.

  • Cloud contact center

En estos días todo es cloud y, por eso mismo, parece un poco peligroso empezar con un título que puede parecer “vacío”, pero en este caso creo que es totalmente justo que encabece la lista.

Lo avalan los fabricantes: incluso los que llevan años siendo líderes en el mercado de empresas con aproximaciones dedicadas, ahora están desarrollando una oferta paralelade contact center en modo servicio. Para ello, algunos están adquiriendo  pequeñas empresas con experiencia y productos propios para dar servicios desde la nube. También tenemos a algunas Telcos y proveedores de servicio que  llevan tiempo ofreciendo plataformas de contact center desde la red, como es el caso de Telefónica con el servicio Contact center on demand.

Los analistas, por su parte, están de acuerdo: por poner un ejemplo, Frost & Sullivan prevé que en 2015 el 18 por ciento de todos los puestos de contact center estarán basados en soluciones cloud. Este dato cobra aún más fuerza si lo complementamos con el informe de  Forrester “The Forrester Wave™: Enterprise Public Cloud Platforms, Q2 2013” que apuntaba que para este periodo  el 30 por ciento de las soluciones TI de CRM estarían en un modelo de cloud  pública. Así pues, para las organizaciones las solucionescloud son una tendencia ascendente a la hora de elegir soluciones TIC involucradas en la atención al cliente.

Vemos una tendencia muy clara. La práctica totalidad se lo está planteando como una opción a la hora de renovar sus infraestructuras, evaluando tanto el salto a un servicio de cloud privada como a una pública. Con esto, buscan principalmente tres objetivos:

– Aumentar la flexibilidad en el día a día, tanto en funcionalidad como en escalabilidad.

– Disminuir las inversiones en infraestructuras, pasando a modelos de pago recurrente.

– Acceder a arquitecturas de altísima redundancia y disponibilidad, que difícilmente serían justificables para una instalación dedicada.

  • Sistemas de biometría vocal

En todos los ámbitos las empresas buscan mejorar la experiencia de los clientes, con iguales o menores costes.  Para resolver esta ecuación, los sistemas de biometría vocal son idóneos. Esta tecnología ya está madura y permite su uso no sólo en los sistemas de atención automática (IVR), sino también durante la conversación con el agente, que puede ver en su ordenador un índice de la fiabilidad de la identidad de la persona con la que está hablando.

En la mayoría de los contact centers no basados en ID de usuario y pin, la verificación de la identidad del cliente se realiza con una serie más o menos larga de preguntas (“dígame su nombre, DNI, dirección, qué productos tiene contratados con nosotros, el importe de su última factura…”). Este proceso es pesado tanto para los clientes como para los propios agentes, que ven cómo las llamadas se alargan de una forma no productiva. Según Gartner, el uso de un sistema de verificación basado en biometría vocal acorta las llamadas 20 segundos como media, lo que en un call center con millones de llamadas al año tiene un gran impacto.

Otra aplicación de esta tecnología es para automatizar el restablecimiento de contraseñas olvidadas. En las grandes corporaciones se dedica a ello un alto porcentaje de recursos de los Centros internos de atención al usuario cuando mediante biometría vocal es posible automatizar el proceso con el consiguiente ahorro de costes.

  • Herramientas de gestión del conocimiento

Uno de los objetivos de la mayoría de los contact centers es ser capaces de dar una respuesta uniforme y óptima, así como disminuir en lo posible los costes de formación de los agentes. Aquí entran los sistemas de gestión del conocimiento, que permiten proporcionar una ayuda a éstos más allá de un mero buscador o unas preguntas  frecuentes: ofrecen búsquedas con análisis semántico, asistentes para resolución de problemas, consolidación de documentación desde múltiples fuentes, soporte para múltiples idiomas

  • Big data

Bajo este epígrafe tan de moda podemos encontrar sistemas de reporting analítico que nos permitan encontrar tendencias dentro de los millones de datos que genera uncontact center.

En este sentido,  destacan los sistemas de Speech Analytics, que convierten la voz de las conversaciones a texto, y realizan análisis exhaustivos para ayudarnos a clasificar las llamadas y encontrar lo que se ha dado en llamar “la voz del cliente”, es decir, nos permiten averiguar para qué nos llaman los clientes, qué problemas encuentran para conseguirlo y, cuando están satisfechos con nuestra respuesta, encontrar las claves de qué hemos hecho bien para replicarlo. Cada día estamos aprendiendo lo importante que es conocer a nuestros clientes y estos sistemas son herramientas muy valiosas para ello.

  • Redes sociales y aplicaciones móviles

Continúa  el crecimiento imparable de las redes sociales, así como del tiempo que pasamos en ellas. Por este motivo muchas empresas han dado el salto y están atendiendo a sus clientes a través de ellas. Muchas veces usan herramientas más o menos básicas, con una orientación y funcionalidad bastante distinta a las herramientas típicas de un call center pero, a medida que aumentan el número de mensajes y los agentes, aparecen necesidades que en otros canales tenemos cubiertas desde hace mucho: “¿cuántos mensajes recibo?, ¿cuánto tardo en contestar?, ¿cómo lo están haciendo mis agentes?, ¿estoy mejorando o empeorando este mes?”

Los fabricantes de soluciones de contact center están añadiendo el canal de redes sociales precisamente para poder dar respuesta a esas preguntas, así como para poder gestionar desde una herramienta todos los canales.

Telefónica lleva tiempo atendiendo a través de twitter y de su propia comunidad, con muy buenos resultados, especialmente en los índices de satisfacción de clientes.

Las aplicaciones móviles también van a tener un impacto claro, ya que permiten personalizar mucho más la experiencia de los clientes. El habilitar estas aplicaciones como una puerta de entrada al contact center nos permite ofrecer las operaciones más habituales en  autoservicio  (una suerte de IVR’s de nueva generación), ofrecer el canal (voz, callbackchat) más adecuado dependiendo del cliente y de la carga de nuestrocontact center, saber sin necesidad de preguntar al cliente quién nos llama, desde dónde, y que estaba consultando en la app…. Nuestros clientes nos están demandando soluciones para atender estas necesidades y en el próximo año veremos avances en la parte de producto, así como las primeras implantaciones.

Imagen: Rob Aguilar

Barcelona, 14 ene (EFECOM).- Telefónica apostará fuerte por el desarrollo de contenidos para televisión en régimen de exclusividad en el marco de una estrategia empresarial que pone en el centro este medio de comunicación, ha destacado hoy el presidente de la compañía en España, Luis Miguel Gilpérez. Gilpérez, que ha ofrecido una conferencia en la escuela de negocios Esade en Barcelona, ha subrayado que «la televisión va a ser nuestro eje claro y eso significa contenido, plataforma y tecnología». Pese a evitar dar detalles sobre los proyectos en los que trabaja la compañía hasta que éstos estén más maduros, el presidente de Telefónica España ha vaticinado que «vamos a ver una televisión diferente», que no tendrá nada que ver con Imagenio. La apuesta por la televisión de Telefónica es vista por Gilpérez como un paso más en la estrategia de la compañía de centrarse en el sector del entretenimiento en el hogar, donde ha cosechado éxitos con la irrupción en el mercado de Movistar fusión (un paquete de servicios que aúna telefonía fija, móvil, ADSL y televisión), y donde incluso se adentrará en el ámbito de la domótica. En esta línea, ha recordado que el crecimiento de su negocio en televisión digital está siendo a un ritmo del 20 %, por lo que «vamos a seguir ahí e ir a por más porque no nos va mal». Por otra parte, el presidente de Telefónica España ha defendido durante su conferencia la apuesta que, ha dicho, ha hecho la compañía para generar empleo en el país en la actual situación de crisis y ha puesto como ejemplo de ello la decisión «valiente» de trasladar a la península la mayoría de los «call center». En esta línea, se ha enorgullecido de que en estos momentos el 75 % del servicio del canal telefónico se atienda desde España, pese a que los costes en Latinoamérica son una tercera parte menores. «Yo me debo a mi país y es nuestra responsabilidad social ayudar a mejorar el empleo y la situación económica en España», ha dicho, sin hacer referencia al Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que aprobó la compañía el año pasado y que supuso miles de despidos. Gilpérez también se ha mostrado satisfecho de la inversión en fibra óptica que ha hecho la compañía, cifrada en 5,2 millones de euros y que «genera empleo en España». Preguntado por el papel del regulador en España en el sector de las telecomunicaciones, Gilpérez ha asegurado que éste «no ha hecho mal su trabajo», aunque ha asegurado que preferiría que la estructura de mercado potenciara más la inversión. «No siento que el regulador nos haya penalizado, pero tampoco nos ha hecho ningún favor», se ha defendido. Gilpérez se ha referido también durante el coloquio que ha seguido a la conferencia a la situación económica de España, y se ha mostrado convencido de que en 2014 habrá «una mejora continua» y, en concreto para el mercado de las telecomunicaciones, un aumento de la demanda. EFECOM Telefónica apuesta por el desarrollo de contenidos para la televisión – Expansion.com

  • · La norma elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental.
  • · La aplicación, un Sistema de Marcación Automática Profesional in cloud, contiene herramientas integradas para la gestión en tiempo real de la producción, tales como CRM de ventas, informes técnicos o monitores de rendimiento.

 

ESPAÑA, 6 de Noviembre de 2013 – Kronotek, ha finalizado el procedimiento de Certificación de la Norma ISO 9001:2008 + 14001:2004 para poder mejorar el servicio  y cumplir con las exigencias de nuestros clientes.

Ambos sellos exigen altos compromisos por parte de la Compañía en su modelo de negocio y sólo se otorgan en caso de cumplir con todas las exigencias establecidas.

La revisión de los certificados ISO 9001 e ISO 14001 se realiza tanto anualmente, mediante pruebas al azar, como de forma trienal, en las que todas las empresas deben someterse a una extensa auditoría de renovación. Todos los controles, también los anuales, se basan en comprobaciones relacionadas con todos los estándares de la norma por parte de los auditores. A esto hay que añadir auditorías internas con el fin de asegurar dichos estándares.

Kronotek nació con una filosofía basada en la calidad y en el medio ambiente en relación a los servicios y productos que provee a sus clientes. Por ello al final de este año 2013 obtendrá la Certificación ISO 9001:2008 + 14001:2004 para implicar a toda la organización en el compromiso serio de ofrecer los más altos estándares de calidad en sus productos.

Este certificado es extremadamente importante para nuestros clientes, ya que siempre tendrán la seguridad de que nuestra empresa está adecuadamente gerenciada, que cuenta con  personal altamente capacitado y cualificado, y que realiza trabajos de calidad.

Dado que Kronotek está diseñado para ofrecer la mejor atención posible a los Call Centers y todas aquellas empresas que necesiten disponer de una herramienta ágil, eficaz, accesible, segura y escalable, esta es la oportunidad para poder verificarlo y contrastarlo.

Bertolt Brecht en su obra Galileo Galilei, da un ejemplo de cómo los seres humanos estamos atrapados en un sistema de creencias que se resiste a ser modificado. La humanidad en general propone que el futuro sea una extensión del pasado.

La historia se desarrolla en la Venecia del Siglo XVI, cuyo protagonista Galileo, reivindica la posición de Copérnico, que durante mucho tiempo paso casi inadvertida y cuya teoría heliocéntrica (el sol como centro del Universo) desplazaba a la teoría geocéntrica (la tierra como centro del universo).

 

Para probar esta teoría y exponer la evidencia en la que la basaba, Galileo llevo a las autoridades de la época, hombres de ciencia y de Estado, personas inteligentes y competentes que dirigían el mundo, a la cima de la torre de San Marcos, y ahí ofreció un telescopio para demostrar los descubrimientos, a partir de la observación que afirmaba que era la tierra que giraba alrededor del sol y no el sol alrededor de la tierra, como era la creencia instalada en aquella época.

 

Esta idea resultaba tan revolucionaria que las autoridades se negaron incluso a mirar por el telescopio. Lo que Galileo proponía fue percibido como amenazante o peligroso. Las autoridades intimaron a Galileo a que se retractara de su posición sin aceptar siquiera a observar la prueba que ofrecía. ¿Creen que esto ocurría únicamente en el Siglo XVI?  ¿Acaso situaciones similares no ocurren en nuestra época?

 

Una gran mayoría de  estos comportamientos no permanecen exentos en los Call y Contact Centers y observo como muchas de estas organizaciones se encuentran atrapadas en rígidos sistemas de creencias. Les cuesta reconocer que hay cosas que no saben, creyendo que deberían saberlas.

 

Tal vez el lector se esté preguntando en este momento… ¿Por qué tenemos esa resistencia?  ¿Qué es lo que nos impide ver, aceptar y entender nuevas posibilidades?

 

Las justificaciones pueden ser muchas y variadas, pero lo que a menudo ocurre, es que resulta más fácil quedarse donde están que hacerse responsables de lo que están o no haciendo, dejando que la inercia se apodere de sus vidas. Quedándose en ese “incómodo espacio de confort” que los mantiene aferrados a lo conocido y cerrando posibilidades a nuevas oportunidades.

 

Es común escuchar en esos contextos frases limitantes como: ¡Esto no es para nosotros! , Si hasta ahora funcionó… ¡Más vale malo conocido…!.  ¿Emociones de nuestro Agentes?… ¡Tonterías!  Lo único que les importa es el dinero. ¿Para qué cambiar? Si no le gusta, ¡que se vaya!

 

Expresiones que poco a poco van erosionando las relaciones y los resultados que se obtienen en los Centro de contactos. Este es uno de los principales enemigos al cual convendría conocer y reconocerlo dentro del ámbito laboral, no sea cosa que uno de estos días nos inviten a mirar por el “telescopio de las posibilidades” y al igual que lo sucedido en aquella famosa torre de San Marcos, nos neguemos a mirar.

 

Fuente: CCN

  • · La aplicación Kronotek, un Sistema de Marcación Automática Profesional in cloud, contiene herramientas en tiempo real integradas para la gestión de producción, tales como: CRM de ventas, informes técnicos o monitores de rendimiento.

 

  • · El Departamento de Desarrollo de Sistemas de Grupo Viatek, sigue trabajando para incorporar nuevas funcionalidades y valor añadido a este revolucionario Sistema de Marcación.

ESPAÑA, 20 de Noviembre de 2013 – Conforme al objetivo de la Compañía basado en la orientación y excelencia hacia el cliente, Kronotek sigue incorporando cada día nuevas funcionalidades y mejoras en el sistema, para que tanto nuestras empresas clientes, como los clientes finales, puedan disfrutar de una experiencia más favorable y completa cada día.

 

Las principales ventajas de esta nueva versión se fundamentan en que el cliente final sea atendido en todas las situaciones y con la mayor brevedad posible. El Departamento de Desarrollo de Sistemas de Grupo Viatek ha  incluido tres modalidades de gestión de llamadas entrantes: click to call, click back y un número de atención al cliente como número de cabecera.

Estas tres aplicaciones están orientadas a que el cliente sea atendido lo más rápidamente posible en función de los agentes que se encuentran disponibles en el Call Center.

 

La modalidad Click to Call se basa en que el cliente rellena un formulario en la página web con su número de teléfono y automáticamente un agente le llama para atenderle.

El Click Back tiene las mismas características que el Click to Call con la única diferencia que no hay un agente libre en ese momento y tarda más en saltar la llamada, pero también es el primer agente que se encuentra ya disponible  el que se pone en contacto con el cliente

Por último el Número de Cabecera se aplica cuando el cliente llama a ese número y es puesto en espera hasta que un agente queda libre para poder atender directamente la llamada.

 

Estos nuevos sistemas para gestionar las llamadas entrantes facilitan a los Call Centers el poder ofrecer una atención mejor a sus clientes, así como permiten satisfacer las necesidades y demandas de los clientes en el menor tiempo posible.

 

Kronotek es un sistema que está en continuo crecimiento y actualmente es la opción elegida por múltiples Centros de Llamadas en  todo el mundo, que encuentran en la aplicación la solución completa y flexible a sus necesidades.