El pasado 27 de marzo quedaba aprobada la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en el Senado, cumpliendo así su último trámite parlamentario. Aunque se han incluido algunas demandas de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y la ACE (Asociación Española de Contact Centers), la normativa, según algunos abogados, adolece de claridad a la hora de su puesta en marcha por parte de las empresas.

 

Desde la AEERC se aplaude la aprobación de la normativa, ya que supone un avance en términos de protección a los consumidores, especialmente en el ámbito del comercio electrónico, cuya mayor implantación y desarrollo hacía necesaria una adaptación de la Ley a esta nueva modalidad de relación comercial con los clientes.

 

Pero se congratulan, sobre todo, por el hecho de que la normativa finalmente haya incorporado la opción de soporte duradero como elemento que sirviera para confirmar el compromiso de compra. “Han sido muchos meses de contactos en diferentes administraciones y ministerios e incluso ya en la fase final, reuniones en el Congreso de los Diputados y en el Senado, en coordinación también con la ACE. Desde la AEERC creemos que ha sido un éxito para el sector, que se reconozca el soporte duradero en el redactado del artículo 98.6 que hace referencia a la actividad de emisión de llamadas”, señala José Francisco Rodríguez, vicepresidente ejecutivo de laAEERC.

 

En lo relativo a lo que se entiende en la normativa como “soporte duradero”, cabe señalar que se trata de cualquier instrumento que permita al consumidor y al empresario, almacenar información “que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción”. Entre otros, considera como “soporte duradero” el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, e incluye los “mensajes sms”.

 

Desde la AEERC siempre hemos defendido que también nuestra actividad tiene que estar en constante evolución y que las tecnologías que se utilizan en el contact center, tiene que servir para ser más competitivos y es por esta razón, que aún nos parece más relevante dicha incorporación”, apunta José Francisco Rodríguez.

 

Pero al margen del hecho de contar con un concepto más amplio de “soporte duradero”, que sin duda, facilitará el trabajo a las empresas, parece que se trata de una ley un tanto confusa a la hora de ponerla en práctica. Al menos es lo que cree la letrada, Ana Marzo, socia del despacho de abogados Equipo Marzo.  “Nos queda ahora la ardua tarea de alcanzar la comprensión de la norma con una visión general y amplio espectro respecto de todas las situaciones a las cuales debe ser aplicada. Y ello no es una tarea fácil si tenemos en cuenta la interacción de esta norma con otras ya vigentes, y muy en particular con la ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, también dirigida a regular las ventas a distancia a través de la sociedad de la información”, afirma.

 

Habrá que arrojar algo de luz para interpretar el galimatías y confusión de ideas que el legislador nos ha trasladado con la diversidad de opciones y alternativas manifestadas en esta disposición que sin duda, obligará al empresario cuyo modelo de contratación sea telefónico, a replantearse con imaginación el proceso para adaptarlo a la nueva ley”, añade Ana Marzo.

 

Este es el objetivo que la AEERC y la ACE se han propuesto alcanzar juntos también, de hecho ya están preparando jornada de trabajo para compartir con expertos, las implicaciones de esta ley.

 

De momento, los interesados en ahondar en esta temática pueden leer aquí el artículo de opinión que sobre el tema ha escrito Ana Marzo.

 

(Manuela Vázquez).

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/