La implantación del teletrabajo en la actividad de los centros de contacto vive dos realidades diferentes; mientras casi un 75% (74,3%) de las empresas finales participantes en el segundo Databarómetro tienen desplegadas posiciones de este tipo en las operaciones inbound de sus servicios, en las de outbound y backoffice no llegan al 15%. A ello hay que sumar el caso de los outsourcers, donde más de un 70% no utiliza el teletrabajo en ninguno de sus servicios.

 

En este mismo informe, impulsado por la AEERC, bajo la dirección técnica de  Datapoint Europe, se pone de manifiesto también que elnivel de rotación de los recursos humanos de los centros de contacto se sitúa por debajo del 5%, en el mercado nacional. Sonlos servicios de backoffice son los que presentan menor rotación (en el 95,5% de las organizaciones participantes el nivel se sitúa entre un 0% y un 5%).

 

En línea con esta tendencia, también son las operaciones de backoffice las que presentan unos valores de absentismo más bajo  (un 0%-3% en el 54,5% de los casos). La mayoría de los servicios inbound y outbound se mantienen en el rango, 3%-6%.

 

Control de los RR-HH.

En lo que respecta a la planificación y dimensionamiento de los recursos, en el caso de las empresas finales esta es realizada principalmente por el departamento de planificación (44,8%), mientras que son los supervisores los que hacen la asignación especifica de esos recursos (45,2%), coincidiendo este reparto con tareas/perfiles en los outsoucers. En las empresas finales, los coordinadores, en un 42,9% de los casos, son los que hacen las tareas de control y cambios; mientras que en el caso de los outsourcers son realizadas mayoritariamente por los supervisores.

 

Si analizamos la gestión que se lleva a cabo sobre los recursos de contratación indefinida, el 56,5% de los outsourcers comparte la dedicación de dichos recursos solo en algunos servicios y un 26,1% no comparte dedicaciones. Los responsables de la elaboración de estudio destacan que esta realidad pone de manifiesto un área de mejora clara.

Fuente: http://www.callcenternoticias.com/